Pourquoi mettre en place une stratégie de retours clients en B2B ?

En B2C, l’impact des avis clients sur les décisions d’achat est incontestable :

• 81% des consommateurs français lisent des avis clients en ligne avant d'effectuer un achat*
• Les clients dépensent en moyenne 31% de plus dans une entreprise ayant d'excellents avis**
• Les consommateurs ont besoin de consulter entre 5 et 20 avis pour se faire une opinion sur un produit ou un service***

La plupart des entreprises B2C ont déjà mis en place une stratégie de retours clients pour solliciter activement un feedback sur l’expérience du client avec leur marque. Elles s’appuient ensuite sur ces avis clients pour améliorer l’expérience client, acquérir et fidéliser ou encore affiner leurs offres et leurs produits.

Pour le moment, les entreprises B2B ne se sont pas encore vraiment emparées du sujet. Pourtant, elles auraient beaucoup à gagner à prendre ce virage.

Dans cet article, découvrez pourquoi vous avez intérêt à mieux prendre en compte les retours clients en B2B et comment vous lancer.

Ce que vous avez à gagner avec la mise en place d’une stratégie de retours clients

Optimiser votre fidélisation client

Une meilleure gestion des retours clients a des effets positifs sur votre fidélisation client. 

En effet, le fait de solliciter des retours témoigne de votre souci client. Vos clients se sentent écoutés, considérés. En leur donnant l’occasion de s’exprimer, vous leur montrez que leur opinion compte.

S’ils constatent que vous prenez en considération leurs retours pour améliorer vos produits et services, ils seront plus enclins à collaborer à nouveau avec votre entreprise.

De votre côté, en adoptant une approche proactive, vous recueillez des retours dont vous n’auriez pas eu connaissance. Vous pouvez ainsi désamorcer des insatisfactions que les clients ne vous auraient pas remontées et fidéliser des clients qui, sinon, seraient passés à la concurrence.

Démontrer vos valeurs de satisfaction client

Beaucoup d’entreprises B2B communiquent sur leur souci de la satisfaction client. Mais c’est encore autre chose de mettre ces valeurs en action.

La mise en place d’une stratégie de retours clients témoigne factuellement de votre engagement en matière de satisfaction client.

Vous montrez que vous êtes à l’écoute, prêt à évoluer pour répondre aux attentes de vos clients. Vous obtenez ainsi un avantage concurrentiel par rapport aux acteurs de votre marché qui ne sont pas encore dans cette démarche. Cette approche améliore votre image de marque et vous aide non seulement à fidéliser mais aussi acquérir de nouveaux clients.

Identifier des opportunités d’upsell ou de cross-sell

À travers leurs retours, les clients peuvent exprimer des besoins et des challenges que vous n’aviez pas forcément cernés de prime abord. Ce feedback client est une mine d’or pour identifier des opportunités commerciales supplémentaires.

Sur cette base, vous pouvez leur proposer des solutions complémentaires (cross-sell) ou des versions plus avancées de vos produits ou services (upsell). C’est un bon moyen d’augmenter la Customer Lifetime Value des clients et votre chiffre d’affaires.

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Segmenter davantage votre base clients en identifiant vos ambassadeurs

Tous vos clients n’ont pas le même niveau d’engagement avec votre entreprise. Certains clients, très satisfaits, sont prêts à s’impliquer davantage avec vous.

Vous pouvez les transformer en ambassadeurs pour vous aider à conquérir de nouveaux clients.

Grâce aux retours clients, vous pouvez identifier les clients les plus impliqués et les embarquer dans un programme ambassadeur ou une stratégie communautaire.

Avoir un retour sur votre produit ou renforcer votre compréhension de votre persona acheteur

Les retours clients sont très utiles dans une logique d’amélioration de vos produits et services. Ils vous aident à ajuster vos offres en fonction de l’expérience qu’ont les clients de leur utilisation de vos produits/services.

Votre équipe produit peut s’emparer du feedback client pour améliorer votre offre, ajouter ou optimiser des fonctionnalités pour mieux répondre aux cas d’usage et aux enjeux de vos clients.

Les retours font aussi émerger les forces et faiblesses de votre offre. Vous pouvez utiliser ces enseignements pour ajuster la manière dont vous communiquez sur vos solutions.

Enfin, les retours vous fournissent aussi des insights sur vos buyer personas. Vous gagnez en compréhension sur leurs besoins, leurs attentes, la manière dont ils utilisent vos solutions. Vous pouvez mettre cette connaissance au service de vos efforts marketing et commerciaux.

Obtenir des verbatims clients pour attirer des clients similaires

Les témoignages clients, ou verbatims, sont un outil puissant pour attirer de nouveaux clients. 

En B2B, les prospects recherchent des gages de réassurance pour prendre leur décision d’achat. 

En collectant et en publiant des verbatims clients, vous renforcez votre crédibilité et la confiance de vos interlocuteurs. Si vous leur fournissez des preuves de la satisfaction de vos clients actuels, ils seront plus enclins à s’engager avec vous.

Les 5 étapes pour mettre en place une stratégie de retours clients en B2B

Définir des objectifs concrets et des KPIs associés

Pour être lisible et actionnable, la mise en place de votre stratégie de retours clients doit reposer sur 2 ou 3 objectifs concrets avec des KPIs (indicateurs de performance) associés.

Par exemple, si vous constatez que vous avez une problématique en termes de rétention client, vous pouvez vous fixer l’objectif de « réduire de 10% votre taux d’attrition client (la perte de clients) en 6 mois ». 

Dans ce cas, votre KPI est le taux d’attrition. Et votre stratégie de retours clients doit vous aider à comprendre pourquoi vous perdez des clients, identifier les insatisfactions et traduire ces insights en un plan d’actions.

Choisir les canaux de communication les plus adaptés

Une fois vos objectifs définis, l’étape suivante consiste à concevoir votre dispositif de collecte des retours clients. 

A ce stade, votre principal enjeu est de trouver la bonne formule pour concilier qualité et quantité des retours. La qualité des retours dépend beaucoup de la formulation de vos questionnaires de satisfaction. La quantité de retours dépend en premier lieu des canaux de recueil d’avis clients que vous utilisez.

Si l’email reste le canal privilégié pour ses taux de réponse et son faible coût, vous pouvez aussi envisager d’autres canaux selon votre audience et le format de feedback que vous souhaitez recueillir. Par exemple, si vous recherchez un feedback qualitatif très complet, vous privilégierez peut-être des entretiens téléphoniques, visio ou face-à-face.

Travailler vos questionnaires pour qu’ils soient pertinents

La qualité des retours clients dépend en grande partie de la conception de vos questionnaires. 

Pour obtenir les bonnes informations, vous devez repartir de vos objectifs et poser les questions qui en découlent. 

Si on reprend notre objectif de « réduire le taux d’attrition », alors nous articulerons le questionnaire de satisfaction autour des causes potentielles de déperdition, afin d’identifier le plus précisément possible pourquoi les clients ne reviennent pas.

Ensuite, la formulation des questions doit être concise, claire et orientée vers la collecte de retours actionnables. Pour que l’information soit exploitable, vous ne pouvez pas vous contenter de questions fermées. Vous devez poser des questions ouvertes, mais suffisamment précises, pour faire parler votre client.

Automatiser vos actions

Pour maximiser l'efficacité de votre stratégie de retours clients, vous pouvez automatiser vos actions.

L’automatisation intervient essentiellement à 2 niveaux dans le processus :

• La collecte d’avis
• L’analyse du verbatim client

Par exemple, vous pouvez vous appuyer sur des outils comme le hub Service de HubSpot afin de créer des workflows automatisés pour envoyer des enquêtes de satisfaction post-achat, suivre les réponses et analyser les résultats. 

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Impliquer vos équipes

Enfin, votre stratégie de retours clients n’a d’intérêt que si vos équipes s’approprient le sujet de la satisfaction client.

Pour que votre entreprise devienne vraiment « centrée client », le process ne suffit pas. Vous devez aussi former vos collaborateurs à :

• Prendre en compte et valoriser les retours clients
• Recueillir les avis des clients

Cela concerne en premier lieu les collaborateurs qui sont en contact direct avec les clients mais aussi les équipes chargées du marketing et de l’offre.

HubSpot Hub Service, un outil bien pensé pour vous aider dans votre stratégie de retours clients

Pour vous aider à mettre en œuvre votre stratégie de retours clients, HubSpot a développé le HUB Service. 

Connecté aux autres outils HubSpot (CRM, Marketing, Sales, …), le Service Hub est un logiciel de service client alimenté par IA pour aider les entreprises B2B à répondre aux attentes clients, à les fidéliser et les transformer en ambassadeurs.

Parmi ses nombreuses fonctionnalités, le hub Service de HubSpot propose un outil Enquête de satisfaction qui permet de :

• Concevoir des enquêtes clients personnalisées en fonction de vos besoins et de vos objectifs
• Distribuer vos enquêtes de satisfaction via les canaux les plus appropriés 
• Analyser les retours de vos clients pour améliorer leur expérience
• Partager facilement les informations collectées avec vos équipes marketing et commerciales

Vous voulez profiter du feedback client pour améliorer l’expérience client et affiner vos processus marketing et commerciaux ?

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*https://www.wizville.com/blog/etude-wizville-10-chiffres-cles-sur-limpact-des-avis-clients-sur-les-choix-des-consommateurs/
**https://blog.digitaleo.fr/avis-clients-10-chiffres-cles-a-connaitre
**https://www.wizville.com/blog/comment-augmenter-votre-volume-avis-produits-collectes

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