Sécurité et cohérence des données au sein de votre CRM : les 5 points à bien verrouiller !

Un CRM est le pilier central de la gestion de la relation client. Pourtant, des données inexactes, obsolètes ou compromises peuvent avoir des conséquences désastreuses, allant de la perte de clients à des sanctions financières, en passant par une dégradation de votre réputation. Protéger et maintenir l'intégrité de votre CRM est donc une priorité absolue. Le problème est que seuls 25 % des administrateurs CRM estiment que plus de la moitié de leurs données sont précises et complètes. Un chiffre alarmant qui souligne l'importance de définir des protocoles rigoureux pour assurer la fiabilité des informations. Focus sur 5 points à surveiller de très près.

Sécurisation des données sensibles

Les données clients sont une mine d’or, mais aussi une cible pour les cyberattaques. En plus des obligations liées au RGPD, il est crucial d’adopter des bonnes pratiques de cybersécurité :

• Chiffrement des données : toutes les informations stockées doivent être chiffrées et protégées avec un CRM qui respecte les meilleures obligations en la matière.
• Authentification multi-facteurs (MFA) : un mot de passe seul ne suffit pas. Il faut intégrer une double authentification pour restreindre les accès.
• Contrôle des accès : attribuer des permissions selon le rôle des utilisateurs pour limiter les fuites accidentelles, et mettre en place une stratégie pour provisionner et déprovisionner les utilisateurs quand ils arrivent ou quittent l'entreprise. 

Intégrité et fiabilité des données

Il n’y a rien de plus volatile qu’une donnée. Elle peut se transformer, s’altérer et se modifier facilement.  Par exemple, votre client est-il « IBM » ou « I.B.M » ? À moins qu'il ne s'agisse de « I B M » ou de « IBM France » ? L'unicité est un enjeu très important dans une base de données clients, en particulier lorsqu'il s'agit de créer et de concevoir des analyses et des reportings pour votre direction. Plus votre donnée sera unique, plus elle sera précieuse.

Un CRM mal géré conduit à des décisions stratégiques basées sur des données biaisées. En effet, 37 % des administrateurs signalent que leur mode de collecte et de stockage des données entraîne des coûts inutiles. Pour améliorer la fiabilité des données CRM, il est indispensable de mettre en place des processus de validation des données à l’entrée, d'utiliser des outils de dédoublonnage pour éliminer les enregistrements redondants et exploiter l’analyse des données historiques pour détecter les incohérences.

Nettoyage et mise à jour régulière

Les données d’un CRM se dégradent rapidement : 48 % des administrateurs ont constaté une augmentation de la détérioration des données clients en 12 mois. Entre les adresses email invalides, les numéros obsolètes et les changements de poste, il devient essentiel de maintenir un système de nettoyage automatisé.

Pour une mise à jour efficace, vous devriez utiliser des processus automatisés de vérification et de correction, mettre en place des protocoles stricts de saisie pour normaliser les formats de données, et planifier des audits réguliers pour évaluer la qualité de la base de données.

Accessibilité et personnalisation des accès aux données

Un CRM efficace doit trouver l’équilibre entre accessibilité et sécurité. Pourtant, 35 % des entreprises ignorent qui est responsable de la précision des données dans leur organisation. Cette lacune peut entraîner des problèmes d’incohérence et d’erreurs humaines. Pour y remédier :

• Définir des niveaux d’accès selon les fonctions des utilisateurs.
• Centraliser les droits d’administration sous une gouvernance claire.
• Intégrer des logs d’activité pour tracer les modifications et responsabiliser les équipes.

Un système bien organisé permet de réduire les erreurs et d’améliorer l’exploitation des données.

Formation continue des utilisateurs

L’un des plus grands défis du CRM reste l’usage qu’en font les équipes. Un outil mal utilisé génère des erreurs qui se répercutent sur l’ensemble des activités commerciales et marketing. Il est donc essentiel de maintenir une documentation interne à jour sur les processus CRM. Cela peut être un wiki élaboré dans Notion, ou un simple document PDF sur votre intranet qui est mis à jour régulièrement. De plus, il est toujours recommandé d'organiser des sessions de formation régulières pour sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques et prévoir des plans de succession pour assurer une continuité en cas de départ d’un collaborateur clé.

Adopter une approche proactive permet d’exploiter pleinement le potentiel du CRM et d’assurer des décisions commerciales basées sur des données fiables et précises. La qualité des données n’est pas qu’une contrainte : c’est un levier stratégique incontournable pour toute entreprise souhaitant optimiser sa relation client.

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