Par Alice Talaga
Le parcours client (ou buyer journey en anglais) désigne le chemin emprunté par le client, entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat.
L'enjeu du parcours client est de comprendre comment et pourquoi un client prend conscience d’un besoin et décide d'acheter un produit. Après avoir créé votre persona, il est important d'appréhender les étapes qui composent son parcours client et qui le mèneront vers sa décision d'achat.
Quelles étapes composent le parcours client de votre persona ?
Anticiper et connaitre ces étapes vous permettra de construire du contenu adapté pour vos personas.
Le parcours client peut être défini en 3 étapes :
- Prise de conscience : le client identifie un besoin, recherche des solutions en priorisant ses critères de choix.
- Considération : le client analyse, compare les offres et s'assure d'avoir étudié toutes les possibilités.
- Décision : le client sélectionne et réalise l'achat, voire le réachat.
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1. Prise de conscience
À ce stade, un client potentiel vient seulement de réaliser qu’il avait un besoin, une envie pour un produit ou un service. Un des enjeux important à ce stade est d'identifier le(s) problème(s) principal(aux) de vos clients potentiels afin de pouvoir y répondre de la meilleure façon.
72 % des clients consulteront Google et c’est à ce moment-là que votre site internet interviendra. Une stratégie SEO adaptée joue un rôle très important.
Le SEO désigne l'acronyme de "Search Engine Optimization" qui peut être traduit par "Optimisation pour les moteurs de recherches". Ce terme regroupe les techniques de référencement web afin de mieux se positionner sur les moteurs de recherches sur le web, type Google.
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La plupart des personnes dans cette étape de “prise de conscience” recherchent des informations génériques concernant leurs problèmes. Votre stratégie de contenu doit être axée sur les défis que rencontrent vos personas. Il doit s'agir de formation et non de promotion de vos marques et de vos produits.
Comment adapter son marketing à l'étape de prise de conscience ?
Pour proposer au client potentiel des offres qui lui correspondent, il faut arriver à reconnaitre cette étape de prise de conscience.
Vous pouvez ainsi développer la notoriété de votre entreprise et de vos services afin que les clients soient informés de ce que vous faites et comment vous pouvez les aider. Durant cette étape, les clients s’intéressent à des contenus éducatifs comme par exemple des articles de blog ou des Ebooks.
2. Considération
Lors de cette étape, le potentiel client a une idée plus précise de ce qu’il recherche. Il a identifié et donné un nom à son problème. Il se consacre alors à la recherche des approches et/ou méthodes qui lui permettront de le résoudre. Cette approche indique que la personne est forcément plus avancée dans son parcours client. Cependant, il ne faut pas en rester là.
Le client potentiel peut être amené à revenir plusieurs fois sur internet pour affiner sa recherche de produits ou services. Il s’informera alors sur les caractéristiques d’un produit pouvant répondre à sa problématique. Dès qu'il aura obtenu assez d’informations, il commencera à sélectionner plusieurs offres et à les comparer.
Comment adapter son marketing à l'étape de considération ?
Pour atteindre des clients se trouvant à l'étape de considération, vous pouvez proposer du contenu et de l’information à propos du produit ou du service qu’il convoite.
Par exemple, des comparaisons de produits, des guides spécifiques pour un produit, des vidéos explicatives...
Il faudra faire en sorte de mettre à disposition ces éléments sur votre site internet pour faciliter les interactions et la future prise de décision.
3. Prise de décision
A ce stade, le client a choisi la stratégie, la méthode ou l’approche à adopter. Il liste les possibilités qui s'offrent à lui. Il priorise les critères qui lui permettront de réaliser son choix final et de réaliser l’achat. Avant de prendre sa décision et pour justifier son investissement, un client sera souvent amené à rechercher des informations sur le prix et le retour sur investissement.
Le client a réalisé ses recherches, il faut le rapprocher de sa décision final d’achat. Pour cela, vous devez le conforter qu’il va faire le bon choix.
Comment adapter son marketing à l'étape de la prise de décision ?
Pour adapter votre contenu à la prise de décision, vous pouvez proposer plusieurs catégories de contenu : des témoignages d’utilisateurs, des études de cas, des offres d’essais gratuits en téléchargement, des vidéos démo (type tutoriels), des fiches techniques... Mais aussi partager l’histoire de votre marque, de vos valeurs qui permettront de conforter votre client dans son choix. Ces contenus pourront permettre de faire la différence par rapport à vos concurrents, à prix égaux.
Rappelez-vous que le contenu que vous mettez à disposition ne doit pas seulement être pour vos clients potentiels mais aussi pour vos clients actuels.
Après des jours, des semaines, voire parfois des mois de recherches, le client réalise enfin son premier achat. Mais attention, ce n’est pas terminé. Pour que le client rachète, il faudra toujours penser à lui apporter les meilleurs services. Le parcours client complet comprend des éléments post-achats qui affecteront sa satisfaction et son réachat.
En créant du contenu pour chaque étape, vous assurez vos chances de conversion des prospects en clients.
Il faut retenir que plus vous donner de contenu adapté à vos lecteurs, plus il seront à même de devenir clients, mais pas seulement. Un client satisfait est également le meilleur moyen pour qu’il en parle autour de lui. Il crée alors lui-même de nouveaux visiteurs et potentiels prospects.
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