Pourquoi utiliser un CRM pour la gestion de relation client ?

Vous cherchez la solution idéale pour fidéliser vos clients ? Optez pour un logiciel qui vous permet de centraliser vos données et d’optimiser chaque contact client et prospect avec votre entreprise. Son nom tient en trois lettres : CRM, pour Customer Relationship Management. 

Le CRM pour la gestion de relation client est bien plus qu’un logiciel. C’est une stratégie de gestion des données et de personnalisation de l’expérience client. Grâce au CRM, vous pouvez structurer la relation sur la durée, piloter vos campagnes marketing, suivre vos opportunités. C’est la clé pour allier satisfaction client et performances. 

Yumens BtoB, agence experte en marketing BtoB, vous explique comment faire du CRM un pilier de votre croissance.

Pourquoi un CRM est indispensable pour gérer la relation client ?

Vous souhaitez booster les performances de votre entreprise ? Fidéliser vos clients et bien connaître vos prospects est essentiel. Le CRM vous y aide. Ce système centralisé conserve et structure toutes vos données clients pour améliorer et automatiser la gestion de la relation client, aussi appelée GRC. Le CRM devient : 

• La mémoire collective de votre entreprise : chaque interaction, chaque vente, chaque demande est enregistrée et accessible à tous dans le CRM.
• Votre réservoir de contacts : prospects, clients actifs ou dormants, partenaires… tout est là.
• Votre tableau de bord de la relation client : où en est le contrat ? Le déploiement ? Qui doit relancer ? À quelle échéance ?

L’ensemble des données et informations est accessible aux équipes qui en ont besoin : marketing, commerciaux, chefs de projet, etc. Le CRM met l’accent sur la synchronisation, la centralisation et l’automatisation. 

CRM et connaissance client, le secret d’une GRC optimisée

Un bon CRM offre une photographie complète de chaque client ou prospect. Vous avez accès à de précieuses informations : 

• Ce qu’il a acheté ou souscrit

• Ce qu’il pourrait acheter demain

• Les besoins exprimés, les attentes implicites

• Les points de friction ou de satisfaction

• Les interlocuteurs en interne

• Ses habitudes de contact

N’hésitez pas à enrichir votre CRM avec les informations récoltées par les équipes commerciales, comme le secteur d’activité, le budget moyen annuel ou l’intérêt pour de nouvelles offres. C’est cette connaissance client augmentée qui vous permet de passer de la gestion de relation client à la stratégie.

Centralisation et automatisation grâce au CRM

L’un des grands avantages du CRM en BtoB est qu’il permet à toute l’entreprise d’avoir le même niveau d’information, en temps réel.

• Votre client appelle le support : celui-ci voit le contexte, l’historique, le niveau d’engagement dans le CRM.

• Un commercial veut relancer : il sait ce qui a été acheté, ce qui a été dit, ce qui a posé problème au client. 

• Un chef de projet prend le relais : il a accès à ce qui a été validé, à l’état de production, aux échanges qui ont déjà eu lieu.

Résultat ? Plus de cohérence, plus de réactivité, plus de satisfaction client. Mais le CRM pour la gestion de relation client, c’est aussi un outil d’automatisation des tâches et d’actions marketing ciblées. Le CRM déclenche aussi des actions utiles pour nourrir la relation client : 

✔ Une enquête de satisfaction 5 jours après la livraison ? Automatisée.

✔ Une relance 3 mois avant l’échéance d’un contrat ? Programmée.

✔ Un contenu à envoyer à vos clients par secteur ? Ciblé.

✔ Un signalement commercial si le client n’a pas été relancé depuis 6 mois ? Intégré.

Grâce au CRM, vous planifiez et maîtrisez les interactions avec vos clients, tout en les personnalisant. Vous pouvez leur adresser le bon message, au bon moment. 

Faites évoluer votre relation client avec le CRM

Il est en moyenne 5 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Il est donc essentiel de maintenir le lien entre votre entreprise et vos clients ! Les CRM sont des logiciels utiles qui vous aident à : 

• Identifier les opportunités de ventes additionnelles

• Adresser une nouvelle offre aux clients existants

• Anticiper les besoins futurs en se basant sur les historiques d’achat ou d’utilisation

Grâce au CRM, vous pouvez accompagner votre client et développer une stratégie sur le long terme.

Gardez un œil sur les performances de l’entreprise avec votre CRM

L’optimisation de la GRC n’est pas le seul objectif du CRM. Il s’agit aussi d’un outil de pilotage global qui permet d’accéder à des fonctionnalités et données comme : 

• Le suivi du pipeline commercial
• Le taux de satisfaction
• La durée moyenne des contrats
• Le temps de réactivité des équipes
• Le ROI des campagnes marketing

Concrètement, par où commencer ?

Vous souhaitez optimiser votre GRC avec un CRM ? Choisissez le bon CRM alliant simplicité, efficacité et paramétrage avancé, puis apprenez à l’utiliser. Chez Yumens BtoB, nous accompagnons les entreprises BtoB dans :

• La mise en place de leur CRM comme HubSpot
• La structuration des données en lien avec les objectifs
• La formation des équipes
• L’activation marketing et commerciale au quotidien

Et si vous passiez à l’étape supérieure dans votre gestion de relation client ?