10 préjugés sur le déploiement d’un CRM dans une entreprise

“Le CRM n’est pas adapté aux petites entreprises”, “Sa mise en place est trop compliquée”...Vous doutez encore de l’efficacité d’un CRM ? Cet article relève 10 préjugés sur son déploiement et vous prouve qu’il peut devenir votre meilleur allié pour augmenter le business de votre entreprise !

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Dans un premier temps, prenons le temps de définir ce qu’est un “CRM”. Acronyme anglais pour Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client” (GRC) en français), le CRM peut être défini comme un outil destiné à améliorer la qualité de la relation client. Il permet de gérer la totalité des informations relatives aux prospects et aux clients et l’ensemble des interactions menées avec ces contacts (inscription à la newsletter, téléchargement d’un contenu, prise de contact par email…). Parmi les logiciels les plus répandus sur le marché, on peut retrouver HubSpot CRM, SalesForce, Microsoft Dynamics, Pipe Drive, Zoho, ou encore Sugar.

Cassez vos préjugés sur le déploiement d’un CRM en entreprise

Même si le CRM est un réel outil d’aide à la vente, beaucoup de commerciaux et de dirigeants d’entreprise ont encore des doutes sur l’intérêt du CRM et le considèrent parfois plus comme une contrainte que comme un logiciel bénéfique pour la société. Si vous avez vous même, encore des doutes sur l’efficacité d’un CRM, et que vous vous reconnaissez dans ces 10 idées reçues, soyez prêt à changer d’avis !

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❌ Les préjugés des dirigeants ❌

“Encore un logiciel de plus !”

Certes, un CRM est un logiciel qui va nécessiter un investissement financier pour l’entreprise et de temps pour les équipes commerciales. En revanche, une fois intégré à vos outils existants (facturation, ERP, site web, marketing automation) et pris en main par les commerciaux, cet outil devient un réel accélérateur de business. Grâce aux nombreuses fonctionnalités que propose l’outil (segmentation des contacts, gestion des priorités, historisation des données prospects et clients...), le CRM augmente significativement la productivité commerciale : il optimise le temps de traitement ce qui permet aux commerciaux de se recentrer sur la vente. Au final, l’entreprise gagne du temps et donc de l’argent !

“Ma force de vente n’adhérera jamais à cet outil”

C’est un projet d’entreprise qui doit être porté par le dirigeant. Vous devez expliquer à votre force de vente l’intérêt qu’elle va trouver à utiliser ce nouvel outil commercial. Les commerciaux ne sont jamais ennemis de leurs intérêts (gain de temps et d'efficacité, réduction de la charge administrative …).

Il sera nécessaire de leur démontrer les bénéfices d’un CRM : plus de temps pour la vente grâce au groupement des actions, la démultiplication de leur efficacité grâce à l’automatisation des actions liées à leur prospection (relance client, e-mail de bienvenue, offres spéciales, newsletter ...). Le CRM est fait pour simplifier la vie du commercial. Une fois adopté, ils ne pourront plus s’en passer !

“Encore un outil qui va séparer l’équipe commerciale et marketing”

Bien au contraire, l’alignement marketing et commercial va être un des axes majeurs à déployer lors de la modernisation de ce processus commercial. Le CRM va permettre de fluidifier les actions marketing et commerciales puisque les informations récoltées par le marketing seront intégrées aux fiches contact de chaque prospect et serviront aux commerciaux pour adapter et personnaliser leur approche de vente.

“Ce n’est pas adapté à des entreprises de moins de 10 salariés”

Les outils et formules d’abonnement sont adaptés à toute taille d’entreprise. Il n’y a pas de minimum requis, même si vous êtes seul commercial, vous pouvez gérer votre pipeline de vente via un CRM, celui-ci sera en mesure de s’adapter à vos besoins. De plus, si un CRM efficient est déjà en place, votre processus de vente en sera davantage simplifié et s'adaptera à votre croissance en cas de recrutement pour muscler la force de vente.

“Un CRM va me coûter trop cher”

Un CRM est un investissement pour la croissance de votre entreprise. Plus il est mis en place tôt, et plus les contacts seront faciles à gérer lorsque leur nombre deviendra conséquent. Grâce à l’optimisation du processus commercial, vous constaterez rapidement un retour sur investissement grâce à une meilleure gestion des prospects et donc un meilleur taux de transformation.

Le prix d’un CRM dépend entre autre du volume de contacts que vous possédez. Il existe des solutions gratuites comme HubSpot CRM qui permettent d’appréhender et de mettre en place l’outil facilement en entreprise …

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“Il n’y a aucun avantage pour mon équipe marketing”

Au contraire ! Plus les commerciaux pourront enrichir les fiches contacts et plus le marketing aura d’informations sur les prospects et pourra donc les cibler et les traiter de manière efficace via des campagnes marketing.

Exemple : le marketing peut, grâce aux informations transmises par l’équipe commerciale, réengager une base de contacts abandonnistes que les commerciaux n’ont pas réussi à qualifier directement mais qui représentent toujours des clients potentiel. Il peut également analyser les parcours de navigation des prospects qui ont été transformés en clients et identifier les contenus qu’ils ont lus, pour les promouvoir davantage ...

❌ Les idées reçues des commerciaux ❌

“Je vais passer mon temps à exporter des statistiques ou des tableaux d’analyse”

Justement non, c’est d’ailleurs une des forces du CRM. Il possède une fonction native d’analyse qui permet de suivre les performances commerciales via des reportings en temps réel et personnalisables. Aucun rapport ne devra être créé manuellement !

“Il va être encore plus difficile de savoir de quelle source proviennent les leads”

C’est l’un des enjeux de cette évolution du métier du commercial. Il est désormais possible de créer des listes de contacts en fonction de la source originelle (première touche) ce qui permet aux commerciaux de trier correctement les contacts. Les prospects acquis en dehors du site web (sur LinkedIn ou lors d’un évènement par exemple) pourront être intégrés directement dans les contacts sans risque de perdre de l’information.

“Je vais être perdu si je dois m’occuper des contacts d’un collègue”

Si le CRM est paramétré pour, il offre une visibilité sur la totalité des profils prospects ou clients : l’historisation de la donnée permet à chaque commercial souhaitant contacter un prospect ou client de bénéficier d’une vision précise et complète de son profil grâce aux informations récoltées dans l’outil, comme par exemple, un historique complet des échanges mails effectués.

Cela permet notamment la transition facile entre deux commerciaux (de manière temporaire ou provisoire) et de ne pas créer de rupture dans la gestion commerciale.

“C’est trop compliqué à gérer, je vais perdre plus de temps à trouver ce que je cherche qu'à ramener des contrats”

Il est vrai qu’encore aujourd’hui, 74 % des commerciaux n’utilisent pas correctement le CRM de leur entreprise. Ce pourcentage s’explique de plusieurs façons :

1. Le choix du logiciel : parfois, l’entreprise choisit un CRM complet mais qui n’est pas forcément adapté à sa taille et ses objectifs (ex : multiplicité des fonctionnalités qui rend l’outil difficile à prendre en main). Pourtant, lorsqu’il est adapté à la force de vente et à l’objectif de l’entreprise, les commerciaux ne jurent que par l’outil car il facilite leur quotidien et améliore leur efficacité.

Alors, êtes-vous sûr d’avoir choisi le bon logiciel ? Avant de vous lancer dans l’achat d’un CRM, faites une veille des outils existants et comparez-les afin de déterminer lequel répond au mieux à votre budget et vos objectifs.

2. L’onboarding : c’est l’accompagnement au démarrage de votre CRM. La mise en place du logiciel requiert une personnalisation afin de l’adapter au mieux aux besoins et aux objectifs commerciaux. Un paramétrage rigoureux est donc nécessaire en fonction des prérequis de la force de vente et du process de prospection.

Seulement, cette configuration peut être fastidieuse et parfois mal réalisée. Le CRM perd alors tout son intérêt, il devient un facteur bloquant pour la productivité des commerciaux et fait donc perdre du business à l’entreprise.

3. L’accompagnement : le manque d’accompagnement des commerciaux sur la prise en main de l’outil est aussi une des raisons qui nuit à la rentabilité du CRM. Habitués à un process souvent peu digitalisé, cette modernisation des pratiques nécessite une formation des commerciaux.

Le CRM évolue aussi avec l’entreprise, il s’adapte aux changements des besoins et des objectifs. Il est donc idéal pour l’entreprise de bénéficier d’un accompagnement sur le long terme pour améliorer en continu le logiciel et accroître les performances de la société.

Pour chacune de ces 3 étapes, les experts Yumens BtoB (ex-Winbound) peuvent vous accompagner dans le choix d’un CRM et sa mise en place technique en adaptant ses fonctionnalités à l’évolution de vos besoins et en formant les commerciaux à leur nouvel outil.

Un outil encore plus performant avec une plateforme de génération de leads

L’évolution technologique de cet outil permet aujourd’hui de le rendre de plus en plus connecté aux solutions marketing de l‘entreprise. En le couplant à une plateforme de génération de leads, il est possible de personnaliser les campagnes marketing tout en assurant un traitement efficace des opportunités commerciales. L’alignement des équipes marketing et commerciale permet d’améliorer significativement la performance de l’entreprise grâce à l’uniformisation des actions et la fluidification du transfert des contacts.

Un outil CRM adapté permettra de couvrir également l’ensemble des canaux d'acquisition afin d’assurer le bon traitement de chacune des sources : web, événementiel, partenariat, prescripteurs, bouche à oreille, réseau etc.

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